1.      Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan.

2.      Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)

3.      Bagaimana membentuk paradigma “melayani”

4.      Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

5.      Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)

6.      Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan

7.      Bukan  “Company Driven” tapi “Customers Driven”

8.      Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan

9.      Hubungan antara Organisasi, System, Sarana serta Faktor Manusia terhadap mutu pelayanan

10.  Contoh kombinasi aspek System dan aspek Sarana dalam proses memberi pelayanan

11.  Contoh kombinasi aspek Sytem dan aspek Manusia dalam proses memberi pelayanan

12.  Proses merancang Organisasi dan System Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan

13.  Proses menyiapkan Manusia dan Sarana Kerja dalam  memenuhi Harapan Pelanggan

14.  Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi

15.  Prinsip Dasar Komunikasi Efektif

16.  Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,sebagai dasar dalam memberi pelayanan

17.  Pengertian “Personalized Service”

18.  Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan dan keluhan (complaint)

19.  Pengertian  “Moment Of Truth” dan hubungannya dengan : Mouth To Mouth Promotion”

20.  Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan

21.  Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan

22.  Contoh kalimat yang digunakan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan

23.  Data statistik tentang mengapa pelanggan lari

24.  Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint

25.  Pengertian “Mendengar Aktif”

26.  Tehnik menyatakan sikap “Empathy”  terhadap kekecewaan pelanggan

27.  Mengenal Jenis Pertanyaan serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar masalah.(Handling Customer Complaint)

28.  Bagaimana melakukan respons dengan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan.(Handling Customer Complaint)

29.  Tindak lanjut dan Cek Pelaksanaan sebagai kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”.(Handling Customer Complaint)