·         Modul 01 Principles Of Collection Management

·         Modul 02 Collection As Customer Service

·         Modul 03 Psychological Aspects In Collection Activity

·         Modul 04 Communication Styles & Practice In Collection

·         Modul 05 Basic Telephone Skills In Collection

·         Modul 06 Managing Image & Impression In Telephone

·         Modul 07 Negotiation Skills In Collection

·         Modul 08 Consultative Collection Techniques

Detail Sesi:

Modul 01- Principles Of Collection Management

• Collection / Payment Management adalah Sumber Competitive Advantage, Siklus Kredit.
• Manajemen Penagihan: Penyebab Pelanggan Gagal Bayar dan Identifikasi Dini Gejala Gagal Bayar.
• Pengelompokan Debitur Menurut: Itikad & Prospek Usaha.
• Proses Penyehatan Piutang, Strategi Manajemen Penagihan, Organisasi Fungsi Penagihan: Apakah Komposisi Team Anda Sesuai? Collection Account per Effective Employee.
• Tujuan Proses Penagihan, Strategi Penagihan berdasarkan Umur & Hasil.
• Penyelesaian Tagihan Bermasalah: Metode Penagihan Utama, Peran & Tanggung Jawab Seorang Kolektor/Penagih, Praktek Kebijakan Penagihan.

Modul 02 – Collection As Customer Service

• Aturan Main Dunia Bisnis: Beragam ‘Pemain Global’ telah Bersaing dalam Industri di Indonesia, Kalah dalam Persaingan.
• Aturan Baru Persaingan, Aturan Baru Bisnis.
• Mengapa Pelanggan Anda Berhenti?, Keuntungan Utama Pelanggan yang Puas.
• Mengapa Service Itu Penting? Sudut Pandang yang Benar tentang Service dalam penagihan: Dampak Sebuah Keluhan, Hal yang dilakukan oleh Collector yang dapat Membuat Kesal/Marah Customer, Prinsip Dasar Kesuksesan dalam penagihan.
• Group Assignment/Role Play.

Modul 03 – Psychological Aspects In Collection Activity

• Dasar Menghadapi Debitur: Memahami Manusia, Pola Perilaku Manusia, Dimensi Sosial, Tipologi Prilaku, Motivasi Dasar, Sifat-Sifat Dasar.
• Teknik Mengenal/Mengidentifikasi Tipe Kepribadian Customer: Body Language.
• Bagaimana mengatasi mental block saat melakukan penagihan.

Modul 04 – Communication Styles & Practice In Collection

• Mengapa Presentasi, Kegunaan Komunikasi, Faktor Terpenting Komunikasi.
• Strategi Bertemu Customer, Panduan Komunikasi Efektif: Tiru, Buat Nyaman, Pimpin.
• Role Play: Tipologi, TSP= Tiru, Samakan, Pimpin.
• Mengapa Emosi Bisa Terpancing?, Perbedaan Fisik Bukan Selalu Tanda Emosi.
• Role Play 2: Emosional, Pembelajaran, Strategi Bertemu Customer.

Modul 05 – Basic Telephone Skills In Collection

• Tantangan dalam Telecollection, Bagaimana Sudut Pandang Pelanggan.
• Kelebihan dari Telecollection.
• Menggunakan Telepon Secara Efektif: Tips Kapan Menelpon, Struktur Telephone Call, Customer Perusahaan vs Individual, Tekankan Pentingnya Reputasi, Mendapatkan Janji Bayar, Mengatasi Keluhan, Mengakhiri Pembicaraan.
• Aktifitas Kelompok: Prinsip Telepon.

Modul 06- Managing Image & Impression In Telephone

• Penyebab Pelanggan Gagal Bayar.
• Panca Indera Hanyalah Alat Sensor, Bagaimana Otak Berfikir vs Kesan Tercipta.
• Maksimalkan Kesan, Empati vs Antipati.
• Prinsip Dasar, Berkomunikasi Secara Empati.
• Situasi Penagihan, Script Untuk Tiap Strategy.
• Enam Jalur Utama Informasi Masuk ke Otak, Karakteristik Suara Sangat Menentukan: Teknik Pengaturan Suara, Tipe Gaya Komunikasi

Modul 07- Negotiation Skills In Collection

• Apakah Negosiasi Itu?
• Alur Negosiasi, Pemahaman Titik-Mula.
• Merencanakan Sebuah Negosiasi.
• Langkah-Langkah dalam Proses Negosiasi: Sikap, Cara & Teknik Komunikasi.
• Hambatan-Hambatan dalam Melakukan Negosiasi, Tipe Negosiasi, Ragam Situasi Negosiasi.
• Solusi Terhadap Keluhan.

Modul 08 – Consultative Collection Techniques

• Bernegosiasi Dengan Negosiator yang Tangguh: Cooperative Strategies vs Cooperative Customer, Defensive Strategy vs Defensive Customer, Consultative Collection Techniques.
• Mengatasi Pelanggan yang Sulit: Teknik Menghadapi Pelanggan yang Sulit.
• Menangani Corporate Debitur: Problematika Corporate Debitur, Menghadapi Retail Debitur.
• Role Play Scenario: Empathy.
• Latihan : Desk Negotiation, Empat Solusi Utama.